項目經(jīng)理如何提高溝通能力

溝通問題可能是組織中最普遍的問題。在所有的項目管理技能中，溝通是最重要的。大項目經(jīng)理的主要工作就是與項目干系人溝通，在某種程度上，項目的成敗取決于項目干系人之間溝通的有效性。多數(shù)組織中都有大量的交談，卻沒有大量的溝通。溝通的雙方都存在問題，講話者沒有有效地講話，聽話者沒有良好的傾聽技巧。有效的溝通需要信息發(fā)送方與接收方共同努力。能靠自己解決溝通問題嗎？也許不能完全改變這種狀況，但通過努力可以提高“命中率”。

01.自我意識的覺醒

自我觀念是指一個人如何看待自己，是影響自己與別人進行溝通的最重要的因素。每個人都有許多方面的自我觀念，如我是誰？我的立場是什么？我做和不做什么？我的價值觀是什么？我相信什么？等等。大多數(shù)人對其中的一部分很清楚，而對另一部分則模糊不清，由美國心理學(xué)家約瑟夫 · 勒夫（Joseph Luft）和哈里 · 英格拉姆（Harry Ingram）在 20 世紀(jì) 50 年代提出約哈里之窗（Johari Window）是讓我們認(rèn)清自我的一個良好工具。

約哈里之窗是關(guān)于溝通的技巧和理論。它實際上包含的交流信息有：情感、經(jīng)驗、觀點、態(tài)度、技能、目的、動機，等等，作為這些信息主體的個人往往和某個組織有一定的聯(lián)系。根據(jù)這個理論，人的內(nèi)心世界被分為四個區(qū)域：公眾自我、盲區(qū)自我、隱私自我、未知自我。

公眾自我：自己知道、他人也知道的信息。

盲區(qū)自我：他人知道、自己不知道的信息。

隱私自我：自己知道、他人不知道的信息，這些信息有的是知識性的、經(jīng)驗性的，甚至是創(chuàng)造性思維的結(jié)果。

未知自我：自己不知道、他人也不知道的信息。這是潛意識、潛在需要，是一個大小難以確定的潛在知識。

約哈利之窗不是靜止的而是動態(tài)的，我們可以通過內(nèi)、外部的努力改變約哈利之窗四個區(qū)域的分布。也就是當(dāng)我們公開的、隱私的事實放大了，那么我們的盲區(qū)和未知相對就變小了。

在一個值得信任的關(guān)系中把自己公開地表露給另一個人是逐漸理解自我的重要一步。如果你真想與別人建立良好的關(guān)系和溝通，你必須愿意披露自己的一些事情，幫助別人了解你自己。當(dāng)然，這一定是個交互的過程。如果對方封閉，那就很難了解他。我們彼此之間了解越多，溝通就越有效。根據(jù)約哈里之窗，這意味著你要向?qū)Ψ酵嘎陡嗟摹半[私自我”。

如果某人只讓你知道他表面上的一些事情，而不讓你知道他的其他事情，你就不可能了解他，也不可能與他建立良好關(guān)系。遺憾的是，有些公司彌漫著猜疑和恐懼的氣氛，員工不愿讓人了解，任何試圖了解他們的做法都會遭到抱怨。他們害怕，你了解他們就是要利用他們。

建立與他人良好關(guān)系的溝通模式是：循序漸進地使用自己的隱私自我與他人了解信息的未知自我進行交換。

02.溝通的關(guān)鍵是明確目標(biāo)

工作溝通的根本就是目標(biāo)溝通。

——彼得·德魯克《卓有成效的管理者》

一家公司一定存在不同利益、不同方法、不同性格、不同喜好、不同知識結(jié)構(gòu)的人。然而項目正是要讓這樣一個群體，去協(xié)同完成一件工作。因此，就要通過溝通讓干系人對項目的目標(biāo)達成一致。

因為大部分項目管理者都是因為自己在技術(shù)性的工作崗位上表現(xiàn)突出而被提拔的，因此，每個人被從這樣的崗位提拔的時候，都對自己的專業(yè)技能擁有一種自信，而這種自信帶到管理里面來是毫無意義的。在溝通中，矛盾往往是由于干系人對于方法的認(rèn)識不同而產(chǎn)生的。

糾結(jié)于方法的對錯對于工作的完成其實毫無意義，溝通最根本的是我們要達到什么結(jié)果，其次才是要采取什么樣的方法。

03.積極有效地傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

很多溝通問題的根源都在于不良的傾聽習(xí)慣。有效地傾聽，不僅要聽詞語，還要聽詞語所表示的意思，包括對講話者感受的理解。而且，不注意講話者的感受，可能會使其感到不被重視或不被理解。

應(yīng)該學(xué)習(xí)積極傾聽，而不是消極傾聽。如果某個人對講話者的反應(yīng)只是“啊，是啊”，點頭稱是，或者說“我明白”，這就是消極傾聽。講話者無法知道傾聽者是真聽懂了，還是自認(rèn)為聽懂了。如果人們彼此厭煩，就幾乎總會覺得別人不理解自己，不理解自己對某個問題的立場。積極傾聽就是要讓別人確信你已經(jīng)聽了，而且理解了。

導(dǎo)致人們不能有效傾聽的原因主要有3個。

? 對講話者所說的事情沒有興趣。

? 傾聽者正在考慮如何應(yīng)答講話者所說的話，錯過了講話者正在講的內(nèi)容。

? 傾聽者受噪聲、周圍活動及先前某件事的影響，而注意力不集中。

傾聽的技巧

? 保持興趣并留心，集中精力傾聽。當(dāng)你表現(xiàn)出專注及感興趣時，對方也會變得更有興趣且更活躍。

? 盡量不要分心。在會見他人時，請在你的時間安排表中預(yù)留出時間，以便你可以100%關(guān)注這個人和他的問題。? 耐心。要有耐心，不要打斷別人。

? 跟上對方的想法。盡量不要跑題或困在一個想法上，這可能具有挑戰(zhàn)性。替對方的想法進行總結(jié)或排列主次順序可能對他們有用。

? 提供反饋。反饋可以通過對對方所陳述的內(nèi)容進行改述、通過提問明確你的理解或?qū)δ懵牭降膬?nèi)容做出解釋來實現(xiàn)。這可以顯示出你正在傾聽。

? 確定主要問題。在傾聽的時候，確定出談話的要點，這樣你可以在稍后的討論中進行總結(jié)。

? 避免預(yù)先判斷。在你從對方的觀點中聽到所有的細(xì)節(jié)之前，盡量不要預(yù)判問題。

? 記筆記。不會分散注意力的方式是記筆記。如果你記筆記，別人會覺得你對待事情嚴(yán)肅認(rèn)真。筆記還可以在下一次碰頭的時候作為參考。

? 總結(jié)要點。在討論結(jié)束時總結(jié)要點，并詢問對方是否同意。另一個有用的方法是請對方對討論的內(nèi)容進行總結(jié)。

04.信息表達要簡明規(guī)范

信息要簡潔明了、重點明確、表述規(guī)范，請記住 KISS 原則（Keep It Simple and Short）。準(zhǔn)確規(guī)范的信息不僅看起來清晰、理解起來容易，而且還會給人以良好的感覺，因為規(guī)范程度就是管理程度的反映。

05.先處理情緒 再處理問題

對情緒處理不當(dāng)時常會導(dǎo)致溝通障礙。一個常見的情況是對憤怒情緒的處理，有些人害怕別人認(rèn)為自己的行為欠妥，就學(xué)會了壓制憤怒情緒。但這會導(dǎo)致一個問題，就是會積累消極因素，至一定程度終會導(dǎo)致一次爆發(fā)。這種爆發(fā)可能是感情方面的，也可能是身體方面的。

項目中發(fā)生的問題，有時很微妙。問題與情緒糾結(jié)在一起，很難完全分開，“就事論事”這種話也難以實現(xiàn)。所謂項目問題其實是“情緒”問題，情緒是由某些事累積導(dǎo)致的。即便是事情解決了，情緒也往往沒有消失，而會對后續(xù)事情繼續(xù)產(chǎn)生影響。

感知“情緒”是項目經(jīng)理重要的管理技能?！跋忍幚砬榫w，再處理問題”是一個重要原則。情緒好了，問題都好解決；情緒壞了，一切都是問題。

06.打破溝通轉(zhuǎn)折

人們經(jīng)常認(rèn)為自己的行為是對他人行為的反應(yīng)。在個體之間的持續(xù)交流中，這稱為溝通轉(zhuǎn)折。

一旦出現(xiàn)溝通轉(zhuǎn)折，就很難停止，交流就變成永無盡頭的游戲。這是許多沖突的本質(zhì)，并且說明了沖突為什么很難解決——雙方都認(rèn)為自己的行為只是對另一方的反應(yīng)，他們會告訴你：“如果他沒有那樣做，我肯定不會這樣做?！?/span>

只有一種方法能結(jié)束這種無終點游戲，那就是打破原有模式。前蘇聯(lián)的戈爾巴喬夫在軍備競賽中做到了這一點。在美蘇軍備競賽中，一方增加武器，另一方以增加武器為反應(yīng)。雙方都付出了巨大代價在武器競賽上。戈爾巴喬夫?qū)锔f：“我不準(zhǔn)備把你當(dāng)敵人?！彼麤]有等美國做出反應(yīng)，就開始對前蘇聯(lián)進行裁軍，原有模式終于打破了。